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供热客服系统-供热客服管理系统软件方案

时间:2022-1-6 8:20:15   作者:haisitong   来源:注册   评论:0
内容摘要:I大数据客服管理系统的项目建设,缩短市政企业和客户之间的距离,铭博软件致力于供热收费系统,呼叫中心系统,热力巡检系统,热力GIS系统,热力工程管理,热力安检系统等信息化建设提供商

热力公司客服软件、供热公司客服管理系统软件解决方案:


AI大数据客服管理系统的项目建设,缩短市政企业和客户之间的距离,促进客服中心和维修部门高效协同作业,提升企业整体的工作效率和服务质量。满足坐席客服人员应用,呼叫中心服务器、电话智能分配坐席点。


1、呼叫中心

系统支持电脑语音导航,智能电话分配,来电客户识别,座席状态管理,电话转接,黑名单等管理。

通话全程录音,可随时下载或播放通话录音。

2、电脑语音导航

系统播放为企业专门录制的欢迎词,并能通过电脑语音引导客户完成基本的操作,或直接连通人工座席。

3、坐席登录

座席人员可以随时登陆系统进行工单查阅。但进入正式接电话状态前,需要完成座席登录,才表示该客服人员已经进入待命状态,客户的来电才会被分配到该座席。

4、坐席注销

座席人员下班换岗或者临时有事时,进行座席注销,该座席电话不再接入电话。

5、屏蔽

座席人员暂时屏蔽座席端的声音,客户方电话中听不到座席的声音,便于进行需要避开客户的私下交流。

6、置忙

座席人员临时需要休息、喝水、或上洗手间,可以置忙,来电将不再分给示置忙状态的座席。

7、挂断

挂断当前通话。

8、转接

座席人员无法处理客户来电时,可以转移给座席班长或其他客服员。

9、黑名单

当座席人员接到骚扰电话以后,可以把这个主叫号码设置进黑名单列表,黑名单列表有默认的有效时间,有效期后该主叫号码还能再次拨入。

10、VIP客户

对于设置为VIP的特殊客户,可提前优先安排接入坐席。

11、坐席监控

可对当前所有已登录呼叫系统的坐席人员的状态进行实时监控,状态包括空闲、通话、置忙、摘机、拨号等。

12、客服中心

要求能够实现来电智能分配给客服坐席人员,通过电话和基本信息快速锁定用户,并根据客户的描述为用户进行工单录入,然后将工单分派给所属的所站,完成维修的工单可以及时回访。该功能实现了统一报修渠道,大量节省了录单、派单的时间,方便了中心对坐席电话和工单安排的统一管理。可以支持对工单进行催办、督办、修改、处结、作废、回访、再次派单等操作。

13、业务受理

在客户服务过程中,系统根据来电号码自动弹出客户信息。客服人员提前掌握该客户的历史来电和报修情况,接待前提前掌握客户信息,也可以浏览同单元来电报修情况,诊断整体故障。

针对客户反复来电,客服人员对于还未到场维修的工单进行“工单催办”,对于已经完成维修的工单进行“重复报修”二次派单。

若是企业安排了计划内维修,或是换热站或管网故障,则该区域客户报修时不需要进行派单,只需要点击“快速受理”即可,系统自动完成归档。

14、业务录单

接到客服人员电话之后,进行信息登记并派单,记录任务类别(报修类、咨询类、投诉类、表扬类)、明细类别(不热、测温、漏水、清网、测面积、开阀门等)、紧急程度、处理期限、任务描述(可从常用的知识库中选择问题描述)。

15、业务派单

客服人员录入工单后,系统支持把工单推送至工单池,各维修区域的维修人员都可以加入抢单。

针对那些特殊的工单,或是没人愿意抢的单子,客服人员和管理人员可以直接指定分派给具体所站。客服人员根据需要,可同步进行短消息发送和电话呼出来通知维修人员。

16、业务回访

建立回访制度,系统支持自动回访和人工回访机制。一方面确保工单确实被有效处理,另一方面产生统计分析数据作为维修人员考核参考。

17、人工回访

针对自动回访客户无反馈,或者是平台没启动自动回访机制的情况下,客服人员可以对已完成的工单进行抽样或者全部回访。首先客服人员能一目了然地看到哪些工单是未成功回访的,直接打开该工单回访页面并在页面上直接呼叫客户,根据实际电话接通情况和客户反馈情况完成回访信息的登记。平台会针对回访结果进行维修满意度汇总和统计,作为维修人员的考核依据。

回访客户满意的情况下,顺便进行催费工作,提高收费率。回访不满意的情况下,可以选择二次派单。

同时,客服中心可全程跟踪工单执行情况,通过督办、催办推进维修员及时完成维修,提升客户满意度。

18、业务监控

根据客户的多次来电催促情况和事务的严重紧急程度,对未完成的业务可进行催办处理,催促维修人员尽快解决并实时跟踪工单处理是否完成。

平台在各个操作环节预设任务完成时限,若超出处理期限仍未返回工单处理结果,平台将自动给出超时警告,若超出规定的回访时间,平台自动给出超时警告。

19、业务督办

对一些重要且棘手的的问题,可以上升到主管领导层级,由领导进行督办,直至问题解决。

20、业务反馈

支持所站或维修员对已经处理过的工单进行完成情况反馈;对于特殊原因无法完成的工单也可进行延时申请或延缓处理,这类工单的超时时间需要重新计算。

投诉问题反馈回来要体现是有效还是无效投诉,是生产抢修所致还是设备问题所致,对投诉问题分类,并且方便后续统计。

21、GIS监控

系统可以GIS模式对工单受理情况、维修员维修情况进行监控,GIS地图中可查看当前各个小区的反映问题数、未完成问题数,以及各个维修员当前的位置及已接收的工单数、未完成的工单数等。

22、公告信息

企业及时发布公告信息,如期的特殊政策情况、站的突发情况、故障信息等都可在系统中发布,发布后信息将会推送到首页的消息图标中,方便客服人员及时了解情况、应答用户。

 23、知识库管理

可以把常见问题汇总到知识库,以便查询,并可以对知识库信息进行分类。在客服中心提供服务,及处理咨询、投诉、报修等业务时,自动调用知识库知识,一般情况下可以完成80%以上的通用咨询问题。随着新的知识被不断加入到库中,客服工作就会显得越来越轻松。

24、运行信息

在系统中提前发布会对客户用热产生一定影响的运行任务,包括计划内维修和故障抢修,涉及施工信息、开始时间、预计结束时间、影响的地理位置范围、状况详细描述等信息。客服人员将第一时间获知该信息,方便及时应答运行信息范围内客户反映的用热问题。

在业务受理界面,客服人员就接到计划内维修影响范围内的客户报修,直接就快速受理完成登记即可,无需再专门派单。

25、统计分析

提供客服数据统计分析功能,对报修来源、工单类型、所处环节、工单完成情况进行宏观展现。领导可通过大数据分析来关注重点小区,关注所站和维修员的工作数量和质量。

26、运行质量分析

平台可按片、所、换热站、小区维度分析面积、户数以及对应的报修率。并直接呈现和去年的同比变化情况。

27、维修考核分析

对企业各个部门、所、维修员的业务受理/处理详情进行汇总:业务总数、已完成、未完成、已超时、已督办、办结率、及时率、满意率。根据这些数据,后台会计算出一个综合得分,综合得分的公式及各个环节所占权重可根据企业管理要求进行调整,旨在协助部门主管抓好部门工作。

可按月查看所有所或维修员的工作情况统计,包括工单总数、已完成工单数、多次派单数、一次完成率、超时工单数、及时完成率、不满意工单数、满意率等,方便对维修员的工作情况的了解及考核。

28、客服移动端

系统有接单、抢单、工单回复、工单审核、工单改派、现场拍照、维修耗材、测温、现场录音、客户签字、移动督办、呼叫维修员、维修员GIS分布、所考核、维修员考核、报修统计、工作统计、运行信息、通知公告。

29、移动接单

根据区域划分,工单将自动安排到各所站,系统根据维修员的在线状态、待办工单数、工单紧急程度、报修地点和维修员的距离估算等情况进行更为合理的任务分派,维修员的移动端将即时收到工单提醒,可点击进行确认接收。对于未指定分派的工单,维修员也可以主动对自己片区的工单进行抢单,这种化被动为主动的接单方式可大大减少工单从客服受理到维修员接收过程所需的时间。

当所直接分派工单给维修员后,维修员手机将接到铃声和振动提醒,这些分派的工单将在待接收工单列表中展现,工单按分派时间倒序排列。

对于没有分派给指定维修员的工单,即工单池中的工单也会在该列表中展现,工单按安排时间倒序排列。维修员可单击进入工单详情页进行抢单。

接收工单代表对指定分派的工单的确认,工单一旦接收后,责任主体就转为维修员,开始处理环节的计时。

30、现场维修

维修人员点击呼叫按钮即可自动拨号联系客户。这减少了和客户联系时维修员的人工操作量,也避免了人工拨号按错号码的可能性。

还可查看该客户的历史记录,包括年度记录、收费记录、变更记录、稽查记录。让维修员可以充分了解客户的信息,辅助现场维修和沟通。

31、拍照

为了了解维修员到达现场作业的真实情况,以保证服务质量,维修员在达到客户现场后、维修前、维修后都需要进行拍照记录。

32、测温

对于测温类型工单来说,在回复内容和流程上与维修类型工单稍有不同,测温工单主要是录入测温数据。数据内容包括是否合格、室外温度、各居室温度、各厅温度、各卫生间温度、厨房温度等。该电子版的测温单是温度不达标情况的费用减免的依据,在系统中可供收费部门查看和使用。

33、录音

在客户签字阶段,若客户不方便签字,也可以让客户录音,以示对维修结果的认可。

34、维修调度

移动端中可随时查看所下所有维修员的在线状态,并可一键快捷呼叫,方便快速联系维修人员。可在地图模式下查看维修员的地理位置,方便人员的调度。

35、维修反馈

维修人员接收到维修任务后上门进行维修,在解决完客户的问题后可以有多种方式反馈结果,主要登记客户满意度、是否完成、详细处理结果,并根据需要录入测温结果。非移动派单模式下只能通过所、站定期完成结果反馈,在移动接单模式下由维修人员现场直接完成处理结果反馈。

36、客户签字

在维修结束后,需要客户在手机上进行服务满意度评价以及手写签字,最终由维修员进行工单的整体回复提交。

37、工单回复

在拍照、测温录入完成后,可进入到工单回复,回复界面将显示该工单相关的所有信息,选择完成情况、录入处理结果,由客户完成满意度选择、签完字或录完音后,确认各项信息无误后点击保存即可完成回复操作。

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