北京中能弘源环保技术研究院中环研〔2020〕12号
关于举办第十一期、第十二期供热客服运营管理暨暖心服务技能提升与法律风险防控交流研讨会的通知
各有关单位：
近年来各省、市、区、县供暖主管部门都非常重视供热服务，供暖事业是关乎百姓冷暖的民生大事，作为窗口单位，供热服务是供热企业与用户沟通的桥梁和纽带，一根细细的电话线承载着千家万户对供热企业的信任，服务质量的好坏直接关乎企业的健康发展。针对大部分供热企业管理水平和服务质量不高等现状，各省市主管部门进一步提出要完善供热质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。
我单位已成功的举办十期，每期班近百家热力企业与主管单位代表参加，会议采取精讲、交流、研讨等方式，就如何提升热力客服中心电话沟通的问题解决技巧与供热服务水平进行经验分享与探讨交流。不少企业在探索供热服务创新的过程中遇到了很多问题，非常需要一个好的平台来分享经验和交流，促进提高企事业单位在实现数据共享，精细化管理，引导城镇供热行业的健康发展，提升城镇供热信息化应用水平，培养合格供热客服管理人才，构建安全、清洁、经济、创新、高效的供热管理体系。
为能让更多的供热企业有机会坐在一起交流学习，特开展第十一期、第十二期供热客服运营管理暨暖心服务技能提升与法律风险防控交流研讨会。请相关供暖企业派员参加，现将有关事项说明如下：
一、 会议时间与地点
第十一期：2020年12月2日-5日（2日全天报到） 沈阳市
第十二期：2020年12月16日-19日（16日全天报到） 包头市
二、会议内容
（一）供热企业稽查工作的艺术
第一讲：供热企业行使稽查权的违法边界
1.供热企业常见稽查事项；
2.供热企业因违法稽查涉嫌犯罪的案例分析；
3.供热企业通过行政委托获得执法权力的路径探讨；
4.供热企业如何依据合同要求热用户停止违约行为。
第二讲：供热企业的稽查权力基础
1.违约金与滞纳金的法律效果；
2. 关于“入户检修权”的事先约定；
3.关于注水通知方式与紧急维修权的约定。
第三讲：合法开展供热企业稽查工作的艺术
1.稽查工作中如何有效获取、保留证据；
3.稽查行为的违法风险与规避；
2.以“非行政执法”形式进行合法稽查的方法；
4.以刑事司法手段惩治窃热行为的判决分析。
（二）供热法律法规案例精讲
第一讲：相关地方性规精讲
1.新建建筑供热设施相关问题；
2.供热合同的约定与签订；
3.室温下限与检测办法的约定问题；
5.热费的收取与退还相关问题；
4.供热设施的维护保障与紧急抢修问题；
6.热用户禁止行为的相关规定；
8.停止供热相关法律问题；
7.供热设施维修保养义务与责任划分；
9.热用户与供热企业违法责任的划分与判定。
第二讲：供热企业诉讼案例分析与探讨
1.供热企业民事诉讼风险大数据报告；
2.供热企业与热用户合同纠纷案例分析
1）未签订书面供暖合同、合同约定不明导致的诉讼案例分析；
2）热用户以室温不达标为由拒绝缴纳热费的案例分析；
3）供热系统改造相关案例分析。
3.供热企业侵权法律纠纷案例分析
1）供热企业注水通知法律风险案例分析；
3）供热企业与热用户的及时止损义务。
第三讲：供热责任保险——规避风险的新思路
1.供热责任保险的应用概述；
2）热用户报停后暖气漏水的法律风险；
2.以热用户为被保险人的“管道破裂水渍保险”；
3.以供热企业为被保险人的供热责任保险。
（三）合同的审批、签订中蕴藏的法律风险
第一讲：供热企业合同审批与签订精讲...
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