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通知公告

供热客服运营管理交流研讨会培训班通知

时间:2020-5-21 11:08:34   作者:溪流   来源:注册   评论:0
内容摘要:关于举办供热客服运营管理暨暖心服务技能提升与法律风险防控交流研讨会的通知各,供热服务是供热企业与用户沟通的桥梁和纽带,一根细细的电话线承载着千家万户对供热企业的信任,服务质量的好坏直接关乎企业的健...
关于举办第七期、第八期供热客服运营管理暨暖心服务技能提升与法律风险防控交流研讨会的通知

各有关单位:

近年来各省、市、区、县供暖主管部门都非常重视供热服务,供暖事业是关乎百姓冷暖的民生 大事,作为窗口单位,供热服务是供热企业与用户沟通的桥梁和纽带,一根细细的电话线承载着千 家万户对供热企业的信任,服务质量的好坏直接关乎企业的健康发展。针对大部分供热企业管理水 平和服务质量不高等现状,各省市主管部门进一步提出要完善供热质量评价体系,优化管理机制, 创新管理方式,提升监管水平,努力为人民群众提供更加安全优质的服务。我单位已成功的举办六 期,各省市约500多家热力企业与主管单位参加,会议采取精讲、交流、研讨等方式,就如何提升热力客服中心电话沟通的问题解决技巧与供热服务水平进行经验分享与探讨交流。


不少企业在探索供热服务创新的过程中遇到了很多问题,非常需要一个好的平台来分享经验和交流,促进提高企事业 单位在实现数据共享,精细化管理,引导城镇供热行业的健康发展,提升城镇供热信息化应用水平,培养合格供热客服管理人才,构建安全、清洁、经济、创新、高效的供热管理体系。为能让更多的供热企业有机会坐在一起交流学习,特开展第七期、第八期供热客服运营管理暨暖心服务技能提升与法律风险防控交流研讨会。请相关供暖企业派员参加,现将有关事项说明如下:


一、会议时间与地点
第七期:2020年7月2日—7月5日 (2日全天报到 ) 石家庄市

第八期:2020年7月15日—7月18日 (15日全天报到) 银川市


供热客服运营管理人员培训班


二、会议内容
(一)供热企业稽查工作的艺术

第一讲:供热企业行使稽查权的违法边界
1. 供热企业常见稽查事项; 2.供热企业因违法稽查涉嫌犯罪的案例分析;
3. 供热企业通过行政委托获得执法权力的路径探讨; 
4. 供热企业如何依据合同要求热用户停止违约行为。第二讲:供热企业的稽查权力基础
1.违约金与滞纳金的法律效果; 2. 关于“入户检修权”的事先约定;
3.关于注水通知方式与紧急维修权的约定。第三讲:合法开展供热企业稽查工作的艺术
1.稽查工作中如何有效获取、保留证据; 2.以“非行政执法”形式进行合法稽查的方法;
3.稽查行为的违法风险与规避; 4.以刑事司法手段惩治窃热行为的判决分析。

(二)供热法律法规案例精讲第一讲:相关地方性法规精讲

1.新建建筑供热设施相关问题; 2.供热合同的约定与签订;
3.室温下限与检测办法的约定问题; 4.供热设施的维护保障与紧急抢修问题;
5.热费的收取与退还相关问题; 6.热用户禁止行为的相关规定;
7. 供热设施维修保养义务与责任划分; 7.停止供热相关法律问题;
8. 热用户与供热企业违法责任的划分与判定。第二讲:供热企业诉讼案例分析与探讨
1. 供热企业民事诉讼风险大数据报告;
2. 供热企业与热用户合同纠纷案例分析
1) 未签订书面供暖合同、合同约定不明导致的诉讼案例分析;
2) 热用户以室温不达标为由拒绝缴纳热费的案例分析;
3) 供热系统改造相关案例分析。
3. 供热企业侵权法律纠纷案例分析
1)供热企业注水通知法律风险案例分析; 2)热用户报停后暖气漏水的法律风险;
3)供热企业与热用户的及时止损义务。

第三讲:供热责任保险——规避风险的新思路 1.供热责任保险的应用概述;
2. 以热用户为被保险人的“管道破裂水渍保险”;
3. 以供热企业为被保险人的供热责任保险。

(三)合同的审批、签订中蕴藏的法律风险第一讲:供热企业合同审批与签订精讲
 
1.签订合同的目的; 2.合同的必备要件;
3.如何签订一份能够履行的合同; 4.如何约定合同的违约责任;
5.合同签订过程的法律风险; 6.无效合同与可变更、可撤销的合同。第二讲:证据的保存与制作
1.证据为何是诉讼的核心,胜诉的基础;
2.证据的种类与效力
1)合法证据与非法证据; 2)证据的不同种类;
3)如何保存证据。

(四)暖心服务——热力客户服务与投诉处理综合能力训练 

第一讲:意识篇——客户为王、服务升级
1.问题思考:为何也讲优质服务; 2.瞻前顾后:压力来自四海八荒;
3.面对现实:供热服务的特难点; 4.展望未来:供热服务的关键词。

第二讲:技能篇——字斟句酌、服务入心
场景一:电话客服的问题解决技能提升
1.电话服务的三大难点; 2.电话服务的四大角色;
3.电话服务的六大要点; 4.案例分析:维修多次还不热。场景二:营业大厅的服务接待技能提升
1.面对面服务的7-38-55原则; 2.营业厅服务的六个MOT;
3.营业厅服务的标准和要点; 4.案例分析:收费人员为何被投诉。场景三:上门维修人员的服务技能提升

视频分析:没有信任何谈沟通?
1.上门服务的各种禁忌; 2.上门服务的三大原则;
3.上门服务的四大技能; 4.案例分析:诚意满满,客户就是不满意。场景四:常见热力投诉问题的处理思路
1.面对投诉,先解决心态和认识; 2.客户录音录像找媒体怎么办;
3.温度已达标还不满意怎么办?

第三讲:团队篇——抱团打天下、服务你我他
1.管理新维度:服务领导力正当时; 2.制定规则——让员工有据可循;
3.案例分析:“不能办是吧,你等着”; 4.提供支持——逆转的金字塔;
 
5.案例分析:“如何推广违约金”; 6.优化协作——系统能力的提升;
7.案例分析:交费不开栓为哪般?; 8.激励员工——服务团队的打造。
(五)客服运营管理经验案例分享
1.客服信息化运营管理经验案例分享; 2.智慧供热客服的深度实践和优化;
3.热力客服系统管理和案例分析; 4.供热客服管理八大难题解析。

三、参加人员

各市供热行业主管部门、供热办(供暖办、燃热办)、供热公司(热力公司)、热电联产公司、燃气公司、电力公司、物业供暖;从事热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级 管理人员、客服信息化管理、软件开发新技术、新产品等相关企业技术负责人员及管理人员。

四、参会费用
1.2800 元/人,(含参会、资料、场地、课件等费用),厂家及设备单位 3000 元/人,食宿统一安排,费用自理;
2.为保证会议效果,本次会议将限制人数,请及时办理报名手续,尤其住宿的代表。

五、其他事项
应会议代表要求,为提升个人专业技能,可自愿参加规定培训课程,经考核合格后,颁发

《设备管理工程师》、《设备维修工程师》、《节能环保工程师》专业技术人员职业能力证书。此证书可作为任职上岗、职称评定及人才流动的重要依据。


1.报名资料:身份证、学历证、蓝底二寸照片、报名回执表。
2.申报费用:3000 元/人/科(只限本期参培学员申报)。

六、报名电话

供热客服运营管理交流研讨会培训班通知


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