济南热电公司:暖气开通报停发个短信就能办妥

     客服收到短信后，给用户回电话确认咨询问题，客服将用户咨询内容派发给用户所在片区的供热班组，班组派工人上门服务(工人会提前和用户预约时间)问题解决后，上门服务的工人在客服系统上回复施工结束记录，客服看到回复后，对用户进行电话回访。

    济南热电有限公司工作人员介绍，这是热电公司客服管理系统工作的一个完整流程。“热电公司有一个温暖热线67812319，24小时在线，16名话务员轮流值班，主要是向用户提供用热咨询、求助、投诉、故障申报、抢险抢修，争取做到一键办理。”客服部工作人员说，从10月份以来，温暖热线每天平均要接通2000个电话，平均每人每天要接听150多个。

    工作人员说，客服系统不仅能够24小时接听电话，还利用短信平台(联通短信平台的号码为106363956659，移动短信平台号码为13969122681)与用户联系。“用户需要报停或者开通暖气都可以直接向短信平台发送短信，我们接到后，会打电话向用户确认。”工作人员介绍，“此外，我们也可以将打压冲水、试暖等信息通过短信的形式发送到用户手机上，如果用户有什么问题，可以回复短信，我们的后台就会收到并及时处理。”

    距离正式供暖还有半个月，济南热电有限公司客服中心的电话已经开始响个不停。10月27日中国供热信息网了解到，济南热电公司更新客服系统，一个电话即可上门服务，一条短信就可以办理暖气开通和报停。

    上午9点20分，客服中心12号话务员接到来自郎茂山小区用户黄先生的咨询电话。黄先生家的暖气片漏水了，希望维修人员能到家中修理。12号话务员将这条信息的维修时限设定为最高级—4小时内完成，并将信息通过后台系统，派发给郎茂山小区所属的山景明珠花园换热站。5分钟后，山景明珠花园班组班长陈雪军便收到了这条信息，在电脑上点击“接单”后，他和同事带上工具骑着电动车向郎茂山小区出发。10分钟后，陈雪军和同事赶到黄先生家。查看问题后，陈雪军掏出工具，三五下就将阀门修好。“阀门上的气垫掉了，所以才漏水。换上新的就好了，以后有事直接打电话给我就行。”陈雪军修好漏水的阀门后，又把其他屋里的暖气片都检查了一遍，确定没问题后，走出黄先生家。记者计算了一下，从接到电话到施工结束，用了约20分钟。陈雪军回到换热站在客服系统上作了施工结束的记录。客服中心的工作人员看到这一回复后，会对黄先生家进行电话回访，核实施工结果。