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浅谈供热企业热力公司的运营管理服务问题

时间:2012-5-25 8:37:18  编辑:供热小编  来源:邮件投稿  投稿邮箱:277298065@qq.com
内容摘要:随着城市的发展和用户对供热行业质量与服务的要求不断提高,以及热力公司发展前景的良性攀升,我们的服务,要向“大服务”不断延伸。即:服务品质要有“大爱”,服务管理更加“大气”,服务内涵顾全大局...

为广大客户提供优质、便捷、高效的服务是一个企业安身立命之本,特别是秦皇岛市热力总公司,作为一个既承担着社会责任又需要依靠自身力量拓展市场、争取效益、谋求长远发展的公用企业而言,良好的服务形象、完善的服务体系、过硬的服务队伍显得尤为重要。--秦皇岛市热力总公司 副总经理 杨海滨

一、公司服务发展历程简析
对于一个前身具有垄断性质的大型国企而言,秦皇岛市热力总公司部分干部职工“热老大”的思想根深蒂固,服务意识淡薄、重生产轻服务的工作作风较为普遍,自企业性质彻底转变后,向服务要市场,向市场要效益的发展态势日趋明显,而热力公司的服务发展,也经历了一系列从无到有,从有到细,从细到体系的转变。

转变思想,整合资源,规范化的服务模式初步形成。07-08采暖季,公司开始全力推进服务思想意识的转变,提出“上级为下级服务,机关为基层服务,上一道工序为下一道工序服务”的管理理念,整合内部资源,将营业科并入客服中心,突出客服中心的服务管理职能,顺应服务需求,研发了内部办公信息网络平台和客服报修系统,对用户需求予以在线受理、及时转达,并推出了24小时应急抢修、维修服务,开通47个银行交费网点,使用机打发票等一系列新的服务举措,全力实现由“要我服务”向“我要服务”、“满意服务”向“延伸服务”、“分散服务”向“全员服务”的转变。同时,以开展“服务态度、服务质量、服务效率、服务环境”四满意活动为抓手,规范了服务程序、服务标准、服务承诺、服务言行,在此基础上编制出台了《用户手册》和《供暖系统技术标准》,初步实现了由规范化服务向多元化服务的延伸。

在服务基础力量保障方面,逐步开展班组建设工程。以建造一个集客户服务、生产维修、热费收缴、成本管理、信息化建设、民主管理、职工之家于一体的基层组织单元标准化模块为切入点,将当年的1300万平方米供热辖区划分成多个供热管理站,统一站内设备、设施并规范人员设置,投资200余万元改善了管理站的办公环境,搭建了班组信息网络,用现代管理理念,实现了企业流程再造,实现了职工以主人翁的姿态,从被动服从工作向主动开展工作转变。

可以说,07-08采暖季,是公司服务发展历程中最为关键的一年。一系列刚性制度规范伴随着明确的服务理念、突破性的服务手段的深入与实施,切切实实的转化为每名干部职工的工作内容,为下个阶段服务工作的提升和服务指标的制定打下了坚实的基础。但冰冻三尺,非一日之寒,大的改革和转变势必会引发各种问题的集中显现,如服务意识转变了,态度转变了,但职工的服务水平和处理问题的能力不高。客服中心经常接到用户反映一个供热问题,维修人员反复多次都不能解决,对维修人员的态度十分认可,但对解决问题的能力有着极大的怀疑与不满情绪。加之管网老化、建筑自身老化以及一些内部的技术问题,造成决定企业命运的供热质量出现问题,成为影响服务工作提效提质的瓶颈。

目标明晰,细化流程,逐步探索建立周密完整的服务体系。


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